Достучаться до небес

Батареи в квартире еле теплые. Вообще-то, я женщина морозоустойчивая, но даже у меня в какой-то из декабрьских дней терпение закончилось. Звоню (вернее, наконец-то дозваниваюсь) в управляющую организацию, рассказываю о своей беде, диктую адрес и узнаю, что я не одна такая, что «все как сговорились». А если шквал звонков от замерзающих в квартирах вызывает удивление даже у работника жилищной конторы, то кладу трубку с надеждой, что тепла осталось ждать недолго.

ВТОРОЙ раз дозваниваюсь через неделю. Все повторяется: я жалуюсь на холод в квартире, называю адрес, выслушиваю про множество мне подобных и робко пытаюсь качать права, мол, уже звонила и адрес называла. Никакой реакции! 

Конечно же, с бумажным заявлением было бы проще: написала, принесла, зарегистрировала, чтоб не потеряли и не забыли, и ждала бы положенный срок. Вот только попасть в ЖЭК сложно: мало того, что не по пути, так еще и часы работы и обеда у нас совпадают идеально. Да и почему в век Интернета я должна за жилищниками бегать? Кстати, а что там с Интернетом у моей УК? Не говорю про сайт, но уж электронная почта наверняка имеется, так почему бы ее не указывать в квитанциях? Я бы между делом письмишко и написала: замерзаю, надеюсь на понимание, жду ответа, как соловей лета! Но ведь и письменное обращение может вернуться обычной отпиской: сочувствуем, но ввиду отсутствия средств ничем помочь не можем.

Есть куча документов, регламентирующих работу жилищников, например «Правила и нормы технической эксплуатации жилищного фонда». Есть утвержденные «Предельные сроки устранения неисправностей при выполнении внепланового (непредвиденного) текущего ремонта отдельных частей жилых домов и их оборудования». Есть и рекомендованный «Порядок установления факта предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность», а электричество пропадает на полдня, лифт стоит по нескольку дней, кровля протекает месяцами, ямы мешают жить годами.

Так мы и не узнаем, почему платить за услуги нужно в срок и в полном объеме, а потом эти самые услуги приходится выбивать и вымаливать. Где он, коммунальный рай, когда утром пожаловался, в обед сделали, а вечером тебе позвонили и поинтересовались, все ли нормально, доволен ли работой?

Можно ли в принципе сделать так, чтобы на наши звонки ЖЭКи делали стойку, а не отмахивались, как от назойливой мошкары?

Мы привыкли считать, что в Архангельске ЖКХ – это непрерывная череда поноса и золотухи, потопов и засухи, скандалов и судебных разбирательств. Однако есть в столице Поморья одна очень интересная и перспективная штука с мудреным названием - управление информационно-коммуникационных технологий Архангельской области. А в нем есть колл-центр, который принимает звонки «прямой линии» областного правительства (8-800-700-29-29) и «горячей линии» регионального портала государственных и муниципальных услуг (8-182-42-29-22). И ни один звонок не пропадает!

Спасибо современным технологиям, все записывается, фиксируется, отправляется по назначению, отслеживается и держится на контроле. Как бы ни ругали Михальчука, но именно он считается отцом-основателем этого центра. И говорят, пока был губернатором, частенько заглядывал с помощью Интернета в базу обращений, интересовался, как отрабатываются жалобы, оставлял свои резолюции. 

С чем народ звонит? Конечно же, жалуется на чиновников и коммунальщиков, цены и тарифы, на то, что нет в жизни счастья. Но есть и конкретные проблемы: слабый напор воды в доме, бродячие собаки во дворе, каток вместо тротуаров, сосульки на крышах… Есть звонки и из Северодвинска. Пока работают два оператора на пяти линиях. Говорят, что это только начало. Вроде бы хорошее начало. Но как так получилось, что звонок о слабом напоре воды или сосульке на крыше ставится на контроль в правительстве? Неужели нельзя проще?

В нашем городе при каждом жилищном предприятии есть аварийная служба, есть свои диспетчеры в Спецавтохозяйстве, в службе спасения, есть те, кто следит за бесперебойной работой лифтов, есть комитет ЖКХ - туда по-привычке народ тоже звонит, - а коммунального рая нет, и обратной связи с теми, кому платим деньги за работу и заботу, тоже нет.

Есть в Северодвинске и единая дежурно-диспетчерская служба – о создании подобных во всех муниципальных образованиях позаботилась федеральная власть. И задачи поставила федеральные – собирать информацию обо всех ЧП, составлять отчеты и отправлять наверх. Вот только деньги эта власть забыла выделить, городская казна отдувается. ЧП в нашем городе, слава богу, редкость. На память сразу приходит обрушение дома на Ленина да ноябрьский шторм 2011 года. Можно вспомнить казус – дымовую завесу над городом, которую устроили военные и которую оперативный дежурный этой службы прозевал: рабочие места тогда были оборудованы в подвале и дыма просто не было видно. Возможно, и шторм по той же причине там не сразу заметили. По крайней мере, руководители детских садов высказывали в адрес этой службы претензии. Зато теперь ЕДДС обживает новое помещение, с окнами.

Если в городе что-то действительно случается, мы по старинке звоним 01, 02, 03 и так далее плюс в службу спасения. А кто из наших читателей знает телефон ЕДДС? Проще позвонить 112 в областную службу, там уж этот звонок перенаправят, куда нужно. В ЕДДС утверждают, что направляют именно к ним. Что кажется странным, ведь в таких случаях дорога каждая секунда, а тут еще одно звено в цепочке. Но наверное, так и есть, судя по истории, когда пятилетний пацан несколько часов не давал дежурным ЕДДС расслабиться: оставленный в квартире без присмотра, он забрался под кровать от страха и умудрился по мобильному телефону набрать 112, а звонок перенаправили в единую дежурно-диспетчерскую службу Северодвинска.

Возможно, когда и в нашем городе заработает этот короткий и круглосуточный номер, возникающие в голове аналогии с пятым колесом у телеги исчезнут сами собой. Говорят, это случится очень скоро, рабочее место для диспетчера уже готово. 

Но, если честно,  рассказы про гражданскую оборону, мониторинг, координацию, ядерную безопасность и прочие глобальные вещи автора этих строк особо не тронули. Тем более что потенциально опасные объекты оборонки уже имеют подобные службы. Мне бы что-нибудь совсем повседневное. Например, мы с руководителем отдела ГО Валентином Магомедовым выясняли статус сосулек на крышах. Договорились, что это не ЧП. Хотя, наверное, это как посмотреть: пока висит себе смирно, то ничего чрезвычайного, но если упадет хоть одна такая да заденет прохожего, то тут уж точно ЧП, которое, как минимум, отчетность испортит. И все же я услышала, что хотела: звонки о коммунальных проблемах в эту службу все-таки поступают. А дальше как получится: звонившего могут послать по другому адресу (не подумайте плохого, просто подскажут, куда обратиться), а могут и сами позвонить в управляющую организацию, Спецавтохозяйство, энергетикам и так далее и передать суть дела. Говорят, таких звонков в журнале (еще по старинке – бумажном) фиксируется до 40 в сутки. Ежесуточный отчет ложится на стол мэру и заму по городскому хозяйству, говорят, это руководителей предприятий хоть как-то дисциплинирует. 

Но в целом проблема качества работы с обращениями граждан и отсутствия обратной связи остается нерешенной. А нам остается пока только мечтать о том, чтобы в городе заработал свой колл-центр, оснащенный всем необходимым. Ведь если повсеместно идут разговоры про принцип  «единого окна», то почему бы не воплотить в жизнь правило «единого звонка»? 

Полина ВАСИЛЬЕВА

- Мастера из управляющей компании – ПЖРЭП приходят по заявлениям быстро. Но жаль, что не многое делается бесплатно (вернее, за ту плату, которую мы вносим ежемесячно. – «ВС»). За то, что находится внутри квартиры, практически за все приходится платить дополнительно. Вот посчитали – в 30 тысяч с лишним обойдется стояк, а ведь трубы не меняли с 1986 года. Может, дешевле обратиться к частнику. Но с другой стороны, у частников можно попасть на мастера неквалифицированного…

- При необходимости, конечно, обращаемся в ЖЭУ – вернее, в ООО «Жилцентр». Впечатления… разные. Года два назад текла крыша – так, что у нас на втором этаже трехэтажного дома были протечки. И по заявлению прийти жилищникам было некогда – пришлось чуть ли не брать за руку мастера и вести его к себе. Правда, когда пришли, то все-таки решили проблему….

- Особых замечаний вроде бы нет. Мы привыкли, а жилищники стараются! Ну, правда, в подъезде чаще бы убирать, и подкрасить его надо бы, да и подвал заливает… Вот сейчас у нас новая жилица, из аварийного дома переселенная, - она теперь требует от жилищников работы, того и другого добивается.